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服务业如何破解“用工荒”

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发布日期:2012-05-23  来源:网络   我要评论(0)
核心提示:用工荒不仅困扰着中国制造,更困扰着服务行业,特别是低端服务业,感受尤为明显,有的行业人员年流失率超过50%,这对公司的人力资
 “用工荒”不仅困扰着中国制造,更困扰着服务行业,特别是低端服务业,感受尤为明显,有的行业人员年流失率超过50%,这对公司的人力资源管理提出了严峻的挑战。

 

 

 

编者按:招人难,留人更难。“用工荒”不仅困扰着中国制造,更困扰着服务行业,特别是低端服务业,感受尤为明显,有的行业人员年流失率超过50%,这对公司的人力资源管理提出了严峻的挑战。

 

如何破解“用工荒”,各家公司都在绞尽脑汁,如海底捞的“员工关怀”,效果明显;如家把触角伸进了大学校园,开设“如家班”,“拉拢”大学生;正在加速扩张的全家便利店,“储备干部制”值得行业借鉴。

我们组织了“破解低端服务业用工荒”这组报道,除了深入了解企业的应对之策,还邀请人力资源行家为之支招,以期能为从事服务业的管理者提供借鉴、启发。

海底捞:用员工关怀“抵御”用工荒

餐饮行业的“用工荒”愈演愈烈,连海底捞这样重视口碑的企业也难以避免。

位于北京劲松的海底捞火锅店,是海底捞在北京经营多年的一家老店。该店的工作人员告诉记者,目前该店依然缺人手。不仅如此,海底捞对于应聘的条件十分宽松。并不需要有任何工作经验。为了应对就餐高峰期的员工问题,海底捞还招聘一种“小时工”来解决用工难题。

“用工难、用工荒是餐饮业的常见情况。”海底捞相关负责人告诉本报。记者注意到,今年年初,海底捞已经把对服务员、传菜员的年龄限制上限放宽到了38周岁,这从一个侧面反映出当下的招工之难。

海底捞是一家企业文化颇为独特的企业。中国餐饮业的平均员工流动率为28.6%,但是海底捞的流动率仅在10%左右,这和海底捞的人性化管理是分不开的。

在海底捞发展的早期,在招聘方面推行的是一种“亲友招聘”的模式。所谓亲友招聘,就是鼓励员工将自己的朋友和亲戚介绍到海底捞来工作。

海底捞认为,员工如果可以和亲戚、朋友一起工作,自然就开心。此外,它每个月还会给优秀员工的父母寄几百元钱,农村老人很多没有养老保险,这笔钱就是他们的保险,反过来,他们会一再叮嘱孩子在海底捞好好干。

在过去的海底捞一家店里,服务员来自同一个村子,或者同一个家族的情况比比皆是。这从另一个角度也维系了员工的稳定性。“我要离职了家里人都不同意。”一名海底捞服务员这样告诉记者。

随着新店的不断扩张,亲友式招聘难以支撑全部用工需要。海底捞每开一家新分店,都需要事先储备好扩张所需的合格员工。比如杭州分店,2010年10月份开张,所有的管理层及普通员工均是从北京门店调派空降而来,几个月立稳脚跟之后才开始招兵买马。

海底捞今天的招聘方式,已经从亲友招聘变为全面招聘的方式。海底捞相关负责人这样说明,“现在根据企业的发展,我公司的招聘渠道也是多种并行的。如:专业工作岗位与国内大型招聘网站合作。”

在留住员工方面,海底捞认为员工最需要的是个人价值的体现和来自企业的人文关怀。为了留住员工,海底捞在人文关怀上做足了功夫。能洗澡、能上网,这仅仅是福利待遇之一。在一些员工宿舍,有专门聘用的阿姨帮助打扫卫生。

除此之外,海底捞在员工晋升方面十分公平。只要是努力肯干,能够通过考试,几年之内从普通服务员到新店店长的“三级跳”时有发生。一位在海底捞工作5年之久的采购经理这样表示:“在海底捞工作,让我感受最多的是领导对自己的信任。

比如,在我刚来海底捞工作的前一个月,我还只是个普通的服务员,每天工作的内容就是端端盘子,可有一天或许是因为我工作的勤奋努力,店长把我调到采购部担任采购助理。采购职位对于我这个连高中都没有毕业的人来说确实是个陌生的行业,于是我向店长表明了自己不能胜任这份工作。

可店长却鼓励我说,采购一定要从细微的事情上做起。在他的鼓励下,我决定做好这个陌生的工作。”对员工的信任和营造公平的晋升机会,激发了员工的忠诚度和责任感。

把员工当成家人对待,也是留人的一大法宝。比如,由于来海底捞工作的员工大多远离家乡,且无法照看自己的孩子。为了帮助员工解决孩子的上学问题,海底捞在四川简阳出资千万元建立了一所寄宿制学校,让优秀员工的孩子免费到这里接受教育。

就医难也是外地务工人员的困扰,为此,海底捞建立了专门用于员工医疗方面的基金,当员工生病住院以后,所花的医疗费用直接来自于这个医疗基金中。如此一来,员工对企业的忠诚度自然会很高,即他们自然愿意留在海底捞工作。

“营造舒适的工作环境及人文关怀,让员工感受到温暖。如果员工真心喜欢这个公司,自然就会继续留在公司工作。”上述负责人透露。截至2011年,海底捞总资产9.5亿元,净资产7.24亿元,净利润2.9亿元,资产回报率高达30.5%,净资产收益率达到40%。如家:开设“如家班”吸引大学生

虽然如家的规模早已超过千店,但这家中国经济型酒店“老大”依旧马不停蹄地加速开店。

大量的新开店和加盟店对人力提出严峻的要求,由于工资低、劳动强度大等原因,很多人尤其是具有一定学历的人都不愿意在经济型酒店做一线员工,这让经济型酒店业者感受到了“用工荒”。

尤其是近期发生的如家“毛巾门”风波,更折射出连锁酒店业快速扩张后,人力管理跟不上的问题。有媒体消息称,当记者“卧底”应聘时,一位酒店一线工作人员居然规劝记者莫入行,因为钱少又辛苦。

“我们的确看到了用工压力,现在城市劳动力成本很高,而农村劳动力进城务工的也不如以往多,这些都造成连锁类的企业会在一线员工招聘上感到越来越困难。”如家CEO孙坚在公司发布一季度财报的当天接受记者专访时做出上述表述。

孙坚给记者计算了一笔用工需求数据,如家的一家门店从管理层到一线员工大约需要40人,目前如家一年新开300家左右门店,每年起码需要新员工1.2万人。

“但仅仅只招1.2万人是肯定不够,因为酒店业目前流动率很大,尤其是一线员工,只要其他公司略加薪水或其他条件,就会跳槽,我们几乎每年都有30%的员工流失率。如果把流失率也计算上,其实每年新招的员工数量在2万~3万人。”孙坚坦言。

如家如此庞大的人才引进分为几种渠道,分别为社会公开招聘、在校学生发展计划和业内其他公司跳槽。社会招聘的人员一般以一线员工岗位为主,如家也注意到这类岗位的薪资不会很高,而且随着新店越来越多,也无法给所有广大一线员工高薪,所以如家的应对方式是给这类员工尽量提供食宿,增加福利。

尽管如此,如家每年30%的员工流失率依旧居高不下,可见“低薪之下无勇夫”。

于是如家将新人目标锁定在了在校大学生,因为对学生来说,第一份工作的薪水可能并不是最重要的,关键是今后的升迁以及锻炼平台,且现在找工作也并不容易,假如学校与企业有合作,则对在校生来说也是提前获得实习和工作的机会。

“我们会在酒店相关专业学生在校时就适当引入企业实习,学院本身的学分中也有实习的要求,对我们来说正是发掘人才的机会。学生实习半年后,合格者可以成为未来的如家人,其中一批优秀的候选人将成为如家的‘储备干部’,今后还有升迁机会。”

孙坚透露,今年如家正试点与青岛一家旅游管理学院做“校企合一”计划,拟做定向培养,即在学校招生时就直接招收100人的“如家班”,由如家提供奖学金,并在学生大三时提供实习机会。“假如有可能,如家今后希望与更多相关大专院校合作定向培养,一年希望有上千名适合的大学生入职。”

除了大学生计划,为了降低员工流失率,并增加企业招聘吸引力,如家开始强调公司内部升迁计划,不仅仅是大学生可以成为“储备干部”有发展前景,一线员工也可以升迁到管理层。

孙坚告诉记者,曾经有一名如家的维修工用了五六年的时间成为了店长,也有餐厅一线人员用3年时间成为中层管理人员。“我们去年内部升迁了2000名员工成为中层管理者,升迁了800名中层管理者成为中高层人员。我们希望用事实说明,不管你原本的职位是什么,你在如家都有可能成为管理层。”

当然,与一线员工的简单重复劳动不同,作为管理人员,可能需要更多的经验等多方面条件,比如再优秀的大学生也不能一步登天做店长,以如家年开新店300家来计算,起码需要300位店长级人才,那么是否有这么多候选人呢?

“我们也注意到优秀店长稀缺的问题,但不能拔苗助长,毕竟店长的工作繁琐且需经验。如家有一套‘一长多店’的人才制度,即一个优秀店长可管理多家门店。”孙坚透露,假如一个店长可管理2家门店,那么每年就可节省50%店长人才引进,当然目前并不可能所有门店都执行一个店长管理两店或数店,但只要有一定比例的门店实行“一长多店”就已经为如家管理人员招聘减负了。

据悉,目前汉庭、7天等经济型酒店同业者也采取“一长多店”模式以节省人力申通快递:天天招聘仍然缺人手

最近几天,申通快递的人力资源总监杨靖浩又开始为新一年的校园招聘忙碌了,为了为公司储备更多的管理人才,高校已经成为申通快递每年招聘员工越来越重要的渠道之一。

不过,让杨靖浩比较尴尬的是,很多大学生听到要去快递公司工作,还是有不少顾虑,“很多人听到是快递公司就觉得是辛苦活儿,实际上我们也需要很多经管类、信息类的人才。”

杨靖浩说,这两年,随着快递行业竞争的加剧和要求的提高,对快递从业人员的要求也越来越高,而整个行业在爆发式的增长下招不到合适的人,并依然与不小的流失率相伴。

今年,申通总部已经增加到5000多人,全国也达到了11.9万人。“现在每年的需求很大,但要在社会上招到合适的人还是不容易。” 杨靖浩告诉《第一财经日报》,一般申通分拨中心的操作员工,公司会在当地招,此外,申通还跟30多个校企建立了合作关系,招聘大学生作为基层的储备干部,或者是总部职能管控的补充。

不过,杨靖浩也指出,由于目前的大学生主要是80后、90后,他们与70后对工作的认识和要求已经很不一样,而快递工作辛苦,作业时间晚等性质,更让公司难以招到合适的80后、90后人才。

“目前快递企业的确面临招人难的多重挑战。” 中国快递咨询网首席顾问徐勇对记者指出,由于快递行业自身早晚工作时间较长,要求处理问题反应要快,解决问题要有效,特别是面临客户投诉时要有很大的承受能力,而快递企业之间又处于同质化竞争阶段,常年的价格战令企业待遇很难有大幅提升,这样就很容易导致人才的付出与得到不成正比。

徐勇透露,这也是快递行业相比其他行业人员流失率更高的原因。“尤其是转运中心和客服,几乎天天在招聘,流失率达到50%~80%。”

杨靖浩也告诉记者,申通目前努力控制员工的流失率在30%左右,不过,基层操作人员的流动性的确不小,为此,公司一直在通过提高工资水平留人,每年都在以20%以上的速度递增。

据记者了解,快递行业一线配送人员的工资自2007年起,每年涨幅都保持在15%~20%,个别企业甚至达到30%,即使快递企业同质化竞争激烈,快递人力成本逐年上升依然是不争的事实。

“为了解决用人不够的问题,我们只能是在提高生产线自动化的同时,加强员工单兵作战的能力,比如进行一些技术比武比赛,增加培训等。” 杨靖浩告诉记者,此外,公司也在注意增加员工的福利,充分考虑员工的后顾之忧,尽量创造较好的生活环境,比如提供夫妻房,再比如年底提供车票让员工的家属来上海过年,或者提供大巴送买不到票的员工回家等。

杨靖浩指出,与普通操作人员相比,公司也缺少熟悉业务和流程的中高级管理人员,“这类人员单靠从别的企业挖解决不了问题,主要还是业务发展太快,人才体系还不能在短时间内完善,这两年,公司也开始重视更科学更可持续的人力资源管理。”

一位国内专家指出,要解决快递业用工荒的问题,还可以借鉴国外快递企业的经验,引进自动化的分拣技术,提高信息化程度。不过,由于竞争激烈、利润率低,目前大部分国内民营快递企业还没有实力或动力进行大规模的投资。

 
 
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